Comment mettre en place une amélioration continue de la qualité

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Nous avons parfois le sentiment de bien faire notre travail pourtant, notre chef ou nos clients ne sont pas toujours satisfaits. Voici une technique simple pour améliorer continuellement votre travail et la satisfaction de vos clients.

Il existe souvent de grandes disparités entre ce que les clients attendent et ce que vous pensez qu’ils ont besoin. Différentes études l’ont prouvé. Par exemple, une clinique fut surprise des résultats d’une étude de satisfaction réalisée auprès de ses patients. Les priorités pour le personnel soignant était de bien soigner, d’éviter les complications et les infections alors que les patients reprochaient des repas de mauvaise qualité, un accueil froid et un manque de place sur le parking.

Améliorer l’image de son entreprise

Un chiffre à retenir : 80%… c’est le taux de satisfaction à avoir pour avoir une image neutre de votre entreprise. En effet, il faut savoir qu’une personne mécontente d’une entreprise ou d’un service en parle en moyenne à 11 personnes alors qu’un personne satisfaite n’en parle en moyenne qu’à 4. Dans le cas de la clinique, celle-ci avait une mauvaise image car les patients, en sortant, disaient qu’ils avaient mal mangé, que l’accueil était froid ou qu’ils avaient eu du mal à se garer sans préciser qu’ils avaient été bien soignés. C’est ce qu’ils auront retenu de leur hospitalisation et c’est l’image qu’ils vont transmettre à leur entourage.

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La mise en place d’une stratégie d’amélioration continue de la qualité repose sur plusieurs choses.

Première étape : connaitre les besoins et attentes réelles de vos clients

La première chose à faire est de mener une étude de satisfaction auprès des clients. Cela vous permettra de connaitre les points à améliorer et les axes d’amélioration que vous devriez vous fixer. C’est souvent enrichissant car cela porte souvent sur des aspects auxquels nous n’avions pas pensé et même si parfois cela est difficile à entendre, il faut prendre les remarques comme une critique constructive.

Seconde étape : se définir des objectifs qualité

Si vous avez noté que par exemple, 80% des clients trouvaient l’accueil froid. Définissez un objectif à atteindre. Par exemple décider que seulement 30% des clients émettent cette remarque dans 3 mois.

Troisième étape : apporter des améliorations

Il est nécessaire ici de trouver des solutions à apporter afin d’améliorer le point qui fait défaut. Dans l’exemple de la froideur de l’accueil, offrir une journée de formation à l’hôtesse d’accueil afin qu’elle améliore la manière d’aborder le client, définir un nouveau protocole pour répondre au téléphone ou alors mettre quelques plantes ou fleurs dans le hall d’entrée.

Quatrième étape évaluer les améliorations apportées

Une fois passé le délai fixé par votre objectif, mesurez de nouveau la satisfaction de vos clients. De deux choses l’une soit vous avez atteint votre objectif soit vous ne l’avez pas atteint.

Si vous l’avez atteint génial mais il serait bien de se poser la question si on reste à ce niveau de qualité ou si on se fixe un nouvel objectif plus ambitieux.

Si il n’est pas atteint, on se pose la question du pourquoi et on se demande si l’objectif n’était pas trop ambitieux ou si il faut apporter de nouvelles améliorations.

Dans tous les cas, il faut continuer à évaluer la satisfaction du client et essayer d’améliorer la qualité d’une façon continue et repartir à la première étape.

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