Relation client : la question qui change tout

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La relation commerciale est faite d’une foultitude de détails. Et de petites attentions.

Loin des concepts sophistiqués (et parfois un peu fumeux, avouons-le) en vogue chez les experts du marketing et de la relation client, on est parfois surpris de constater que le succès commercial repose sur des petits riens qui relèvent avant tout du simple bon sens… et d’une bienveillance naturelle.

Nous dinions récemment au restaurant, une table traditionnelle de quartier à Lyon sans signe extérieur de bling-bling. Nous nous installons et la serveuse arrive quelques secondes plus tard avec les cartes. Puis elle nous pose une question toute simple, sur un ton particulièrement naturel et amical :

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« Ça va, vous êtes bien ? ».

Elle ne nous demandait pas si nous étions « bien installés » (ce qui induit immédiatement une connotation commerciale, logistique et fonctionnelle) mais juste si nous étions « bien ». Cette petite nuance faite d’une attention toute simple était révélatrice de tout un état d’esprit bienveillant de la part de cette maison, qui s’est confirmé par la suite au long du repas, et qui a même rendue anecdotique une certaine lenteur dans le service (comme c’est souvent le cas dans les petits restos en personnel minimum).

Réfléchissez : à quand remonte la dernière fois où l’on vous a juste demandé si vous étiez bien ? A fortiori au resto ?

Se soucier du bien-être de ses clients naturellement, sans trop en faire, en évitant les discours commerciaux pré-formatés qui ne sonnent pas toujours très sincères, et en s’adressant à eux avec une spontanéité « humaine » vaut sûrement toutes les stratégies de vente à la con et se révèlera probablement beaucoup plus efficace en termes de fidélisation.

C’est sûrement un détail, mais la relation commerciale est faite d’une foultitude de détails similaires. Bien sûr ce genre d’attention ne vaut que si cela ne devient pas à son tour un gimmick commercial. Je vous le dirai quand je retournerai déjeuner ou diner dans ce restaurant.

Car je vais sûrement y retourner :-)

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